Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения ОС СМ
1. Порядок и правила рассмотрения и регистрации обращений и жалоб юридических лиц – организаций и граждан
1.1 ОС СМ осуществляет работу по рассмотрению обращений и жалоб граждан в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Федеральный закон), требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1 – 2017.
1.2 Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений и жалоб граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.
1.3 Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.
1.4 Рассмотрение обращений и жалоб юридических лиц и граждан осуществляются бесплатно.
1.5 Права юридического лица и гражданина при рассмотрении обращений и жалоб:
1.6 Гарантии безопасности юридического лица и гражданина в связи с его обращением:
1.7 Требования к письменному обращению:
1.8 Обращения поступившие в ОС СМ подлежат обязательному рассмотрению.
1.9 Письменные обращения юридических лиц или граждан регистрируются в день поступления в Группе делопроизводства, ведения Реестра, архива и актуализации Фонда НД – руководителем.
1.10 На зарегистрированном письме на лицевой стороне первого листа в нижнем углу проставляется штамп установленного образца с указанием даты поступления обращения и регистрационного номера.
1.11 Обращения граждан направляются на рассмотрение Руководителю ОС СМ.
1.12 После рассмотрения руководством ОС СМ обращения юридических лиц или граждан направляются на исполнение в структурные подразделения
1.13 Ответственным за исполнение резолюции на обращения юридических лиц или граждан является лицо, указанное в резолюции первым, он же контролирует срок исполнения и обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение.
1.14 Обращение (письма) юридических лиц или граждан запрещается направлять для разрешения тем должностным лицам, действия которых обсуждаются.
1.15 Письменные обращения и жалобы рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в журнале жалоб, форма которого представлена в Таблице 1.
1.16. Руководители структурных подразделений рассматривают обращения юридических лиц или граждан немедленно по их поступлении и своевременно доводят задания до непосредственных исполнителей;
организуют выезд при необходимости сотрудников структурного подразделения на места для непосредственной проверки фактов, изложенных в письмах и заявлениях;
в случае необходимости организуют прием юридических лиц или граждан для беседы при личной встрече с представителями структурного подразделения.
1.17 Работа по рассмотрению конкретного обращения юридических лиц или граждан считается законченной, если по нему приняты необходимые меры, а автору обращения дан письменный исчерпывающий ответ о принятом решении, о чем структурные подразделения, ответственные за исполнение поручения по рассмотрению обращения, сообщают в установленном порядке руководству ОС СМ или представляют ему копию такого ответа.
Обращения юридических лиц или граждан, а также документы по их рассмотрению и исполнению подшиваются в дело «Обращение юридических лиц или граждан за текущий год» .
Ответ на обращение, поступившее в ОС СМ по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
1.18 Личный прием юридических лиц или граждан проводится руководителем ОС СМ или уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения.
1.19 При личном приеме юридическое лицо предъявляет копию Свидетельства о его регистрации в соответствующих органах, а гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
1.20 Иногородние посетители во всех случаях принимаются в ОС СМ в день их обращения.
1.21 Если во время приема невозможно решить поставленные вопросы, от посетителя принимается заявление, которое после соответствующего оформления передается руководителю Группы делопроизводства, ведения Реестра, архива и актуализации Фонда НД для регистрации и направления по принадлежности.
Если поставленные посетителем вопросы не входят в компетенцию ОС СМ, ему разъясняется его право обратиться в соответствующие органы.
1.22 В ходе личного приема юридическому лицу или гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
1.23 Ответственные лица осуществляют контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
Таблица 1
ЖУРНАЛ ЖАЛОБ
№ п/п |
Дата регист рации |
Источник |
Содержание жалобы |
Решение Комиссии |
Несоответствие и его причина |
Корректирующие действия |
Отметка о выполнении и оценка результативности |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ Комиссией по апелляциям ОС СМ
2.1 С целью обеспечения общедоступности описания процесса работы комиссии с апелляциями при поступлении апелляции председатель Комиссии направляет апеллянту описание процесса рассмотрения апелляции в соответствии с требованиями настоящего порядка.
2.2 Апелляции рассматриваются Комиссией по мере их поступления в месячный срок.
2.3 Процесс работы с апелляциями включает следующие элементы и методы:
- секретарь Комиссии регистрирует в Журнале (Таблица 2) все поступившие апелляции, в том числе обеспечивает их прослеживание, включая регистрацию предпринятых действий и их результативность;
- в случае поступления апелляции Председатель Комиссии совместно с руководителем органа по сертификации определяют, относится ли апелляция к деятельности органа по сертификации. Если да, то апелляция принимается в работу. Если апелляция не относится деятельности органа, то апеллянту направляется обоснованный отказ в рассмотрении жалобы;
- если апелляция относится к сертифицированному клиенту, то экспертиза апелляции предполагает рассмотрение результативности сертифицированной системы менеджмента;
- любая апелляция о сертифицированном клиенте направляется Органом этому клиенту в течение недели с момента ее получения. При работе с апелляциями обеспечиваются требования конфиденциальности;
- председатель Комиссии по апелляциям в течение двух недель с момента получения апелляции организует:
- проведение работы Комиссии, в т.ч. предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой их спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей;
- вынесение решения, включающего при необходимости корректирующие действия, принимая во внимание результаты предыдущих подобных апелляций. Решение утверждается лицом, ранее не вовлеченным в предмет апелляции;
- доведение решения до апеллянта.
- председатель Комиссии контролирует выполнение соответствующих исправлений и корректирующих действий.
2.4 Секретарь Комиссии извещает апеллянта о получении, продвижении и результате рассмотрения апелляции.
2.5 Орган по сертификации гарантирует, что лица занятые в процессе работы с апелляциями, отличаются от тех, кто проводил аудиты и принимал решения о сертификации.
2.6 Комиссия при рассмотрении спорных вопросов руководствуется документами Росстандарта, устанавливающие общие правила и требования по проведению сертификации, а также документами ФСА Росаккредитация.
2.7 Орган по сертификации в лице его руководителя выносит на рассмотрение Комиссии информацию о возможности конфликта интересов, проистекающих из обеспечения сертификации.
2.8 Руководитель органа по сертификации организует сбор и верификацию всей информации. Необходимой для валидации апелляции.
Руководитель органа по сертификации должен обеспечить Комиссии доступ ко всей информации, необходимой для выполнения своих функций.
2.9 В исследовании апелляции не должен участвовать персонал, включая управляющий, если он непосредственно вовлечен в деятельность организации или любой ее части, по которой имеются апелляции в течение последних двух лет.
2.10 Учитывая, что апелляция представляет собой источник информации о возможном несоответствии, Комиссия должна определить и организовать действия, касающиеся причины несоответствия, включая предопределенные (или предполагающие) факторы в рамках системы менеджмента качества Органа по сертификации.
2.11 Комиссия вырабатывает решение по существу апелляции, (решение принимается открытым, простым большинством голосов), оформляет его соответствующим протоколом, который после рассмотрения и утверждения руководителем органа по сертификации направляется участвующим в споре сторонам.
2.12 При необходимости Комиссия дает рекомендации Органу по сертификации по разработке корректирующих действий, которые должны включать в себя меры для:
а) предотвращения повторения
б) оценки результативности предпринятых корректирующих действий.
2.13 Если на решение Комиссии в течение двух недель после направления его апеллянту не поступили возражения, оно считается принятым. Если какая-либо из сторон не согласна с решением, то она может, уведомив комиссию по апелляциям, обратиться с апелляцией в Росаккредитацию. Решение Росаккредитации является окончательным.
2.14 Руководитель органа по сертификации направляет апеллянту официальное уведомление об окончание работы с апелляцией.
Таблица 2
ЖУРНАЛ АПЕЛЛЯЦИЙ
№ п/п |
Дата регист рации |
Источник |
Содержание апелляции |
Решение Комиссии |
Несоответствие и его причина |
Корректирующие действия |
Отметка о выполнении и оценка результативности |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|